LAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KOTA PALOPO

Abstract

Abstract: This study is to analyze the services provided by Bank Syariah Mandiri and its effects on customer loyalty. The type of research used is field research, by examining directly on the object, namely Bank Syariah Mandiri customers in Palopo City. This research uses quantitative research type, the population in this study are customers of Bank Syariah Mandiri in Palopo City amount to 3,600 people, with a sample of 100 people drawn questionnaires. The technique used in sampling is the technique (probability sampling) simple random sampling (random sample). The instrument used was a questionnaire (questionnaire) with 23 items presented in the form of a Likert scale. The results of research and data processing obtained are the independent variable X1 (physical form) significantly influencing the variable Y (Customer Loyalty) while the other four independent variables namely X2 (Empaty), X3 (Reliability), X4 (Responsiveness), X5 (Guarantee ) does not significantly influence the variable Y (Customer Loyalty), this is evidenced by using the t test in which the physical appearance variable has a t count of 3,847 greater than the t value of the table 2,627, while all four variables have a t count of empathy 0,465, reliability 0,648, responsiveness 2.155, and the guarantee 0.166 is not greater than the value of t table 2.627. While simultaneously the independent variables, X1 (Physical Existence), X2 (Empaty), X3 (Reliability), X4 (Responsiveness) and X5 (Guarantee) significantly influence the dependent variable Y (Customer Loyalty), this is evidenced by using the f test where the physical appearance variable, empathy, reliability, responsiveness and guarantee have f count 5.217 greater than f table 1.93.

Keywords: Service, Customer Loyalty, Islamic Banks

Abstrak: Penelitian ini untuk menganalisis layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian lapangan, dengan meneliti langsung pada objek, yaitu nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif, populasi dalam penelitian adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Kota Palopo berjumlah 3.600 orang, dengan penarikan sampel 100 orang yang diberikan angket. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik (probability sampling) pengambilan sampel acak sederhana (random sample). Instrumen yang digunakan adalah angket (kuesioner) dengan 23 butir pernyataan yang disajikan dalam bentuk skala likert. Hasil penelitian dan pengolahan data yang diperoleh adalah variabel bebas X1 (Wujud fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Y (Loyalitas Nasabah) sedangkan empat variabel bebas lainnya yaitu X2 (Empaty), X3 (Keandalan), X4 (Daya Tanggap), X5 (Jaminan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variable Y (Loyalitas Nasabah), ini dibuktikan dengan menggunakan uji t dimana variabel wujud fisik mempunyai t hitung 3,847 lebih besar dari nilai t tabel 2,627, sedangkan keempat variabel tersebut mempunyai t hitung empati 0,465, keandalan 0,648, daya tanggap 2,155, dan jaminan 0,166 tidak lebih besar dari nilai t tabel 2,627. Sedangkan secara simultan variabel bebas, X1 (Wujud Fisik), X2 (Empaty), X3 (Keandalan), X4 (Daya Tanggap) dan X5 (Jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat Y (Loyalitas Nasabah), ini dibuktikan dengan menggunakan uji f dimana variabel wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan mempunyai f hitung 5,217 lebih besar dari f tabel 1.93.

Kata Kunci: Layanan, Loyalitas Nasabah, Bank Syariah

DAFTAR PUSTAKA

 Arikonto, Suharsimi, Prosedur Penelitian, Jakarta, PT. Rineka cipta, 1998.

 Arikonto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rieneka

 Cipta 2000.

 Abdullah,  Ruslan  &  Kamal,  Fasiha,  Pengantar  Islamic  Economics,  Makasar  :Lumbung

 Informasi Pendidikan LIPa, 2013.

 Bungin M. Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta, Prenada Media, 2005

 Huryati, Ratih, Bauran  Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta, 2010. Hasan, Zubairi, Undang-Undang Perbankan Syariah, Jakarta : PT. Rajagrafindo Persada,

2009.

 Ismail, Perbankan Syariah, Jakarta:Kencana, 2011.

 Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta :PT. Elex Media Kompotindo, 2002.

 Kadir, Hasrida, “Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Loyalitas nasabah pada

 Bank Syariah Mandiri Cabang Kota Palopoâ€, skripsi,STAIN Palopo 2014.

 Kotler, Philip, Lane Keller, Kevin, Manajemen Pemasaran, Person Education/ PT. Indeks

 2006/ 2007.

 Lupiyoudi, Rambat & Hamdani, A., Manajemen Pemaasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat,

 2006.

 Paulus Lilik, Kristianto, Psikologi Pemasaran, Yogyakarta CAPS 2011.

 Sunarno, Ariyanti, Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada

 Bank BTN Syariah Cabang Bandung, Skripsi, UI Bandung 2011. Sumar’in, Konsep Kelembagaan Bank Syariah, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2012. S Nasution. Metode Research, Cet. I; Jakarta: Bumi Aksara, 2003.

Saputra, anwar Lyndon, Raving Fans Menciptakan Pelanggan Fanatik, ken Blanchard & Sheldon bowles batam cantre, 2003.

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabet, 2008.

 Sulaiman Wahid, Analisis Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan Pemecahannya, Yogyakarta, Andi Offset, 2014.

Wijayanti,  Nina,  “Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas  nasabah PT.  Bank Rakyat

 Indonesia TBKâ€, Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010.