Analisis Penerapan Strategi E-Service Quality dalam Upaya Mempertahankan Kepercayaan Nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran
Keywords:
: Strategy, Service Quality, E-Service Quality, Customer TrustAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana penerapan strategi service quality maupun e-service quality dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan maksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, dan tindakan dengan cara deskriptif. Dengan pendekatan fenomenology dan teknik pengumpulan data yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi. Disamping itu, peneliti menggunakan data-data sekunder yang diperoleh dari menelaah buku-buku, jurnal, artikel, dan pendukung lainnya. Data yang diperoleh kemudian diuji keabsahannya menggunakan metode triangulasi sumber. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa, 1) penerapan strategi service quality dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran yaitu dilihat berdasarkan standar pelayanan yang terdiri dari 6 dimensi, yaitu kepatuhan (compliance), jaminan (assurance), keandalan (realibility), bukti nyata atau bukti langsung (tangibles), empati (empathy) dan daya tanggap (responsiveness). 2) penerapan layanan elektronik banking (e-service quality) dalam upaya mempertahankan kepercayaan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Makassar Veteran yaitu melalui beberapa dimensi pelayanan digital yang meliputi Efficiensy (efisiensi), Fullfillment (pemenuhan produk), Sistem Availablity (ketersediaan sistem), Privacy (keamanan), Responsiveness (ketanggapan), Compensation (kompensasi), dan Contact (kontak).
References
Andrayani, Kristi Fiki, dan Nihayatu Aslamatis Solekah, “Determinasi Kepuasan Nasabah Elektronic Mobile Banking Bank Syariah Indonesia ( pendekatan E Service Quality ),” Wnceb, 2021
Elfandi, Kevin Ahmad, “Pengaruh Kepatuhan Syariah terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Melalui Kualitas Pelayanan” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2022)
Gultom, Mardia Shintia Devi, dan Mustapa Khamal Rokan, “Problematika Perbankan Syariah: Solusi dan Strategi Digitaliasasi dalam Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan Perbankan di Bank Sumut Kantor Cabang Syariah Medan,” ALEXANDRIA (Journal of Economics, Business, & Entrepreneurship), 3.1 (2022), 14–20 <https://doi.org/10.29303/alexandria.v3i1.175>
Meilani, Any, dan Dian Sugiarti, “Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8.03 (2022)
Norvadewi, “Pengaruh Service quality Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah,” Al-Tijary, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 4.2 (2020), 197–204
Octaviano, Adrianus, “Tingkatkan Kepercayaan Nasabah, BSI Beri Promo Biaya BI Fast Rp 5,” Kontan.co.id, 2023 <https://keuangan.kontan.co.id/news/tingkatkan-kepercayaan-nasabah-bsi-beri-promo-biaya-bi-fast-rp-5> [diakses 26 November 2023]
Rahman, Ayu, “Analisis Hubungan E-Service Quality Terhadap E- Customer Satisfaction Yang Di Mediasi Oleh Customer Perceived Value” (Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2019)
Saragih, Liharman, Resna Napitu, Halimah Tussadiah Siagian, Fakultas Ekonomi, dan Universitas Simalungun Pematangsiantar, “YUME : Journal of Management Analisis E-Service Quality LazadaTerhadap E-Customer Satisfaction Generasi Z di Pematangsiantar,” YUME : Journal of Management, 4.1 (2021), 333–42 <https://doi.org/10.37531/yume.vxix.234>
Saraswati, Henny, Budi Sudrajat, Wahyu Hidayat, dan Triana Marsanda Herin, “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Syariah Indonesia ( BSI ),” Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 1.3 (2023)
Supriadi, Nasir Hamzah, Muslimin H. Kara, M. Wahyuddin Abdullah, dan Asmila Dewi, “Islamic service quality as an effort to increase customer trust PT . bank syariah Indonesia Makassar branch,” International Conference on Science and Islamic Studies, 1 (2023), 904
Susanti, Siti, Muhammad Iqbal Fasa, Adib Fachri, Universitas Islam, Negeri Raden, Intan Lampung, et al., “Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah,” Indonesian Journal of Accounting and Business, 0717, 13–27 <https://doi.org/10.33019/ijab.v3i1.5>
Wulandari, Khusnul, “Analisis Kualitas Pelayanan BSI Mobile (Studi Kasus Di BSI KCP Ajibarang)” (Universitas Islam Negeri Prof. KH. Saifuddin Zuhri, 2022)
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Copyright (c) 2024 Nurhayati Yati, Ilham Gani, Supriadi Hamid
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who wish to publish and disseminate their papers with the Journal Of Institution And Sharia Finance shall agree to the publishing rights set by Journal Of Institution And Sharia Finance Authors understand that they shall assign publication right to as part of the process upon acceptance for publication. Authors agreed that they will transfer certain copyrights to Journal Of Institution And Sharia Finance. Consecutively, authors still retain some rights to use and share their own published articles without written permission from Journal Of Institution And Sharia Finance.
Authors granted Journal Of Institution And Sharia Finance. these following rights; (1) the right to publish and provide the manuscripts in all forms and media for the purpose of publication and dissemination, (2) the authority to enforce the rights in the manuscript, for example in the case of plagiarism or in copyright infringement.
Journal Of Institution And Sharia Finance will follow COPE’s Code of Conduct and Best Practice Guidelines for Journal Editors to protect the research results and takes allegations of any infringements, plagiarisms, ethical issues, and frauds should those issues arise. The manuscript is attributed as authors' work, and are properly identified.
